• 당신의 설병은?
• 남자   여자  

• 1. 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 2. 고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정 표현을 할 수밖에 없다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 3. 업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 4. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 5. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 6. 공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 7. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 8. 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무 수행의 어려움이 있다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 9. 고객을 응대할 때 자존심이 상한다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 10. 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 나는 감정이 상한다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 11. 고객을 응대할 때 나의 감정이 상품처럼 느껴진다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 12. 퇴근 후에도 고객을 응대할 때 힘들었던 감정이 남아 있다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 13. 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 14. 몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적 으로 힘들다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 15. 직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시를 당한다(CCTV등).
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 16. 고객의 평가가 업무성과평가나 인사고과에 영향을 준다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 17. 고객 응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 18. 고객 응대 과정에서 문제가 발생 시 직장에서 적절한 조치가 이루어진다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 19. 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차가 있다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 20. 직장은 고객 응대 과정에서 입은 문제를 해결하기 위해 도와준다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 21. 상사는 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 22. 동료는 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 23. 직장 내에 고객 응대에 관한 행동치짐이나 매뉴얼(설명서, 안내서)이 마련되어 있다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다

• 24. 고객의 요구를 해결해 줄 수 있는 권한이나 자율성이 나에게 주어져 있다.
• 전혀그렇지 않다   그렇지 않다   그렇다   매우 그렇다